Майкл, как давно Ваша судьба связана с гостиничной отраслью и, в частности, с цепочкой One&Only?

Я начинал свою карьеру в 1987 году, как менеджер по питанию и напиткам в сети отеле Hyatt International. Мне посчастливилось поработать в самых экзотических странах – от Гонконга и Сеула до КуалаЛумпура, Джакарты, Мельбурна и, наконец, Дубая. Последние девять лет я работаю в сети One&Only Resorts. Причем, в Дубае я уже во второй раз – сначала это был One&Only Royal Mirage, и вот теперь, после нескольких лет работы генеральным менеджером One&Only Reeti Rah на Мальдивах, One&Only The Palm. Здесь я приступил к работе в сентябре 2009 года, то есть, с процесса строительства отеля.

Что отличает курорт на острове The Palm Jumeirah от всех остальных отелей этой сети?

Любой бутик-отель, такой как наш, имеющий в активе всего 90 номеров и четыре гостевых виллы, строит свою политику на установлении добрых взаимоотношений с постояльцами. Еще работая на Мальдивах, я приобрел немало друзей среди наших постоянных клиентов, многие из которых были из России и стран СНГ. Я и сегодня поддерживают с большинством из них хорошие отношение, поэтому они летят на курорт в Дубай.

Безусловно, наш отель отличается от всех остальных, расположенных сегодня и на рукотворном острове The Palm Jumeirah, и в Дубае в целом, но в этом-то и есть особая прелесть. Наш отель самый маленький из «пятизвездников» и даже его расположение на самой западной оконечности «полумесяца», опоясывающего «пальмовый остров», является уникальным. Здесь человек действительно может почувствовать себя оторванным от дома и от «большой земли».

Майкл, что способствовало привлечению туристов на Ваш курорт?

Поскольку отель One&Only The Palm был открыт всего год назад, туристы обратили на него внимание, во многом благодаря прочной многолетней репутации курортного комплекса One&Only Royal Mirage, просто пронизанного традициями Аравии.

Когда мы работали над проектом нашего островного отеля, мы решили, что он непременно должен быть небольшим и стать продолжателем традиций One&Only Royal Mirage в деле постоянной заботы о каждом гостей, предоставления персонифицированного сервиса и возможности побыть в приватной обстановке.

Кто является основными гостями One&Only The Palm?

Мы сегодня живем в мире с постоянно ускоряющимся ритмом жизни. Нашими постояльцами становятся люди, желающие хоть ненадолго сбежать от суеты и повседневности, оказавшись там, где им не будут докучать партнеры по бизнесу, друзья и родственники.

Я бы сказал, часто основная группа наших гостей – это весьма состоятельные бизнесмены, вынужденные много путешествовать и потому ценящие каждую минуту уединения. Знаменитости, не желающие быть узнанными. Люди, которым необходим незаметный и ненавязчивый сервис. Сегодня все они прекрасно знают о том, что проживание на нашем курорте – это комфорт, спокойствие и конфиденциальность.

Как добиться подобной обстановки?

Я и все мои сотрудники относимся к отелю не как к месту работы, а как к собственному дому. В этом разница. Любой человек, приглашая гостей к себе домой, сделает всё возможное, чтобы им было хорошо и комфортно. Вот и мы стараемся работать так, чтобы наши гости чувствовали себя, как дома.

В этой связи возникает вопрос, а как набрать такой штат сотрудников, который бы относился к работе именно так?

Первый вопрос, который я задаю себе, кого я нанимаю на работу. Многие менеджеры новых отелей, коих в Дубае открывается великое множество, скажут вам примерно одно и то же – нам нужны профессионалы, люди харизматичные и увлеченные. Я не стану исключением, но нам повезло в том, что, открывая One&Only The Palm, мы смогли привлечь к работе часть сотрудников, несколько лет работавших в команде One&Only Royal Mirage. Им не нужно было объяснять основы философии нашей гостиничной сети и что такое Дубай, но на их примере прошли обучение новые члены нашего коллектива. Самое главное для меня, как для руководителя, – это увлеченность человека своим делом, страсть, если хотите. Сегодня, проходя по отелю, я могу четко сказать, что мои сотрудники так же относятся к работе, как и я.

У меня достаточно энергии, и я не приемлю ничего, что не попадает под понятие «лучшее». Более того, я не верю, что есть что-то невозможное для выполнения. Если я могу это сделать, значит, и другие тоже могут. Если человечество сегодня летает на Луну, то подать кофе или чай точно способен каждый. Но и это еще не всё, в нашем деле важно создать особую атмосферу, пусть даже во время обычного чаепития. Вот, что ценно. И в этом разница.

Майкл, Вы считаете себя строгим менеджером?

Мой отель – это часть моей жизни. Я не прихожу сюда на работу. От своих коллег и подчиненных я ожидаю подобного отношения. Мы должны предвосхитить желание каждого нашего гостя, чтобы он долго вспоминал наше гостеприимство и обязательно вернулся вновь. Современный бутик-отель, это не только и не столько ночлег с завтраком, это целый комплекс мелочей, на которые необходимо обращать внимание. Например, гость похвалил печенье, поданное ему с чашкой чая, а по возвращении в номер обнаружил на своем столе вазочку с таким же печеньем. Мелочь? Да. Но она запомнится больше, чем даже экскурсия по городу или шопинг.

Отвечая на ваш вопрос, скажу – я очень требовательный менеджер, но при этом справедливый. Я никогда не требую невозможного от людей и всегда стараюсь поддержать каждого из своих сотрудников. Мне очень нравится проводить время с моими гостями. И я не верю в руководство сверху, поскольку не могу управлять отелем в одиночку. При такой схеме начинает теряться связь с коллективом, а это в корне неверно.

Люди должны чувствовать себя единой командой, тогда весь отель будет пронизан этим духом единства, взаимоуважения и взаимовыручки. Мне важен каждый человек – будь то мой сотрудник или мой гость. И, по-моему, все это понимают.

Что Вам больше всего импонирует в людях?

Характер и доброта. Любого человека можно научить подавать чай и заправлять постель, но научить его быть добрым, заботливым, внимательным, вежливым – невозможно. Гостиничный бизнес – это люди, а не роскошные постройки или сады с ландшафтным дизайном. Только от них зависит успех или неуспех.

Что впереди?

За 13 месяцев работы мы достигли отличных результатов, и я вправе гордится ими. О нас знают в Европе, России и СНГ, странах Персидского залива. Это наши основные рынки, и благодаря им практически круглый год мы наблюдаем повышенный спрос на номера. Летом заполняемость немного ниже, но я ожидаю, что со временем к нам будут ехать путешественники из стран арабского региона. Для них жара не является пугающим фактором.

Успехов Вам и Вашей команде, Майкл. Всего самого доброго в новом году.