Беседовала: Елена Ольховская
Штефан, скажите, пожалуйста, чего удалось команду Вашего отеля достичь за столько короткий, и в то же время, довольно продолжительный срок работы. Каким стал для Вас первый год?
Мы открыли двери отели 4 января 2011 года в рамках так называемого “soft opening”, имея всего лишь один действующий ресторан и 40 номеров из общего количества, насчитывающего 405 гостевых номеров и 11 ресторанов. Постепенно, за десять месяцев года, мы открыли все рестораны – от ливанского и фирменного турецкого до индийского, французского и вьетнамского. Более того, мы полностью открыли самый большой спа-центр в регионе Talise Ottoman Spa, занимающий площадь в 8000 кв. метров и располагающий 43 процедурными комнатами. Театр, похожий на кабаре Moulin Rouge, действующий на территории отеля и предназначенный для проведения различных мероприятий – от концертов до свадебных торжеств, начиная с января 2012 года, будет каждые выходные предлагать развлекательные программы с живой музыкой и шоу от группы Music Hall из Бейрута, а также превосходной едой и напитками от команды наших поваров. Словом, мы проделали большую работу, чтобы нашим гостям было комфортно и приятно находиться в Zabeel Saray.
Что для Вас является предметом особой гордости?
Я бы сказал, что это Talise Ottoman Spa. За первые месяцы своей работы этот уникальный центр здоровья и красоты уже был удостоен награды World Travel Award как «Лучшее спа в ОАЭ». Однако и наш индийский ресторан уже вошел в список "Топ-10" лучших ресторанов Дубая. Не уступают ему и другие. Если посмотреть на сайты, где люди со всего мира обмениваются мнениями о лучшем ресторанном опыте, то наши рестораны также указаны в первой десятке. Это приятно.
Если посмотреть на отель в целом, то Zabeel Saray уже вошел в тридцатку лучших в ОАЭ, где на сегодняшний день насчитывается более 430 гостиниц класса «пять звезд». И это за первый год работы! Конечно, я горжусь нашими достижениями и своей командой, которая смогла вывести отель на такие высокие позиции за столь короткий срок.
Как Вы оцениваете показатели заполняемости отеля в высокий сезон?
Даже в летние месяцы у нас было довольно много постояльцев, а начиная с конца октября 2011 года, практически все номера на осень и период новогодних и рождественских каникул были проданы, приблизив показатели заполняемости почти к 100 %. Причем, я говорю не только о гостиничных номерах, но и об апартаментах в частных виллах, цены на которые намного выше. Я считаю это большим достижением.
Я не буду спрашивать Вас о процентном соотношении гостей из разных стран мира, просто скажите, пожалуйста, много ли в Zabeel Saray отдыхающих из России и стран СНГ?
Много, и это радует. Поскольку я сам много путешествовал в Россию – Москву и Санкт-Петербург, на Украину и в Казахстан, и то же самое делали члены нашей маркетинговой команды, нам удалось наладить прочные партнерские отношения с крупными туроператорскими компаниями в этих странах. Однако цель моих поездок обычно состоит не только в этом, я посещаю постоянных клиентов сети Jumeirah, живущих в России, и это является частью нашей корпоративной политики. Мы вместе ходим обедать или ужинать, и это позволяет нашим гостям чувствовать себя «членами семьи» Jumeirah. Практически для всех отелей нашей цепочки русскоговорящие клиенты являются одним из основных рынков, и Zabeel Saray в этом смысле не является исключением.
Русскоговорящие гости занимают второе место по количеству постояльцев в нашем отеле, первое место и порядка 50 % гостей – это немецкие туристы. Но я настроен оптимистично и уверен, что Россия и страны СНГ смогу в 2012 году занять первое место.
По-вашему, какие основные факторы являются составляющими успеха отеля Zabeel Saray – имя гостиничной сети, месторасположение на острове The Palm, что-то еще?
Думаю, что всё вместе. Людям нравится, когда отель выглядит неординарно, и о нем можно будет рассказать друзьям и близким, вернувшись из отпуска. Русские наши клиенты обычно обращают повышенное внимание на дворцовую архитектуру и роскошь отеля, по праву считая его произведением искусства. Не случайно мы издали книгу об отеле, в которой подробно рассказывается об архитектуре и искусстве Османской империи, которые послужили источником вдохновения для создателей Zabeel Saray.
Имя гостиничной сети Jumeirah – это синоним качества и превосходного сервиса. Ну и, конечно, рукотворный остров The Palm сегодня – это то, о чем говорит весь мир, и было бы непростительно для туриста не побывать здесь. И еще очень важно прислушиваться к мнению гостей. Они обязательно укажут на отсутствие тех или иных услуг, на то, что им хотелось бы читать по утрам определенные газеты или смотреть любимые телевизионные каналы. В этом секрет успеха, на мой взгляд.
С какими основными вызовами Вы, как генеральный менеджер, сталкивались в первый год работы?
Самым большим вызовом для меня стало выполнение поставленной задачи – открыть отель в срок 10 месяцев, начать грамотный и повсеместный маркетинг нового «пятизвездника» на рынке и сохранить здоровый баланс между качеством предоставляемых услуг для первых гостей и процессом постепенного введения в эксплуатацию все новых элементов курортного комплекса. Важно было четко исполнять данные обещания и стараться не срывать сроки. Мы справились с этим! И я горжусь своей командой! Сейчас мы открыли всё, что должно было быть открыто, и разработали стратегию на последующие несколько лет, которая позволит нам удивлять своих гостей, возвращающиеся (я надеюсь) в Zabeel Saray снова и снова. Особенно, учитывая, что рядом с нами на «полумесяце» острова The Palm постоянно открываются новые роскошные отели.
Что Вы думаете о дальнейшем развитии острова The Palm Jumeirah как интересного туристского направления, расположенного в Дубае?
Я полагаю, что по окончании строительства всех курортных комплексов, остров The Palm вполне может стать таким же престижным направлением, как Лазурный берег Франции или пляжи Майями. Еще работая в комплексе Madinat Jumeirah, я часто задумывался о том, как можно будет привлечь людей на остров The Palm. Сегодня я вижу, что никого не надо привлекать, люди уже оценили тот факт, что всего в двадцати минутах езды от центра города расположены роскошные курорты, позволяющие почувствовать себя «дома вдали от дома». Поэтому сегодня мы наблюдаем большой спрос и на наши рестораны, и на наши номера не только со стороны туристов, но и среди резидентов, постоянно проживающих в Дубае.
Что Вы считаете самым главным, работая руководителем такого отеля?
Я получил колоссальный опыт, работая в трех совершенно разных отелях сети Jumeirah – Emirates Towers, Madinat Jumeirah и вот теп
ерь Zabeel Saray. Все они отличаются друг от друга и динамикой, и характером.
Но важнейшая формула, которую я вывел для себя – быть ближе к своим постояльцам, тогда они будут возвращаться. И еще нужно быть справедливым по отношению к своим сотрудникам. Я не отношу себя к жестким управленцам, но очень четок и последователен в своих требованиях, которые сразу озвучиваю всем новичкам в команде. Работа в сфере услуг чрезвычайно сложна – ты все время находишься на людях, поэтому самое главное мое требование к членам команды – это надлежащее поведение и по отношению к гостям, и по отношению к коллегам, обязательно вежливость и улыбка, а также стремление всегда прийти на помощь гостю. Гость – это самое важное. Если человек этого не понимает и не принимает, значит, ему нужно работать в другой сфере.
Я стараюсь, чтобы атмосфера в коллективе была радостной и приятной, иначе сотрудники просто не смогут хорошо работать. Они будут уставать, раздражаться на все и вся, и, в конце концов, уйдут. Я за то, чтобы люди учились на своих ошибках, не боялись их совершать и не стеснялись принимать решения.
Я стараюсь поддерживать своих сотрудников, поскольку никто на свете не родился готовым профессионалом. Всё приходит с опытом.
С кого Вы берете пример в своей работе?
Это два человека. Прежде всего, председатель правления сети Jumeirah Джеральд Лоулес, потрясающий руководитель и человек. Второй важный для меня учитель – Оливье Луи, генеральный менеджер отеля One&Only Royal Mirage, который сегодня является нашим конкурентом.
Спасибо, Штефан, за уделенное мне время. От имени коллектива нашей редакции поздравляю Вас с Новым годом и желаю новых успехов.