Мы поговорили с сооснователем агентства Liquid Design Андреем Большаковым о том, чего не хватает сервису в Дубае и почему он перешёл из-за барной стойки в консалтинг. А ещё узнали, как паста с лобстером может оставить неприятное впечатление.
Как бы ты описал коктейльную культуру в Дубае?
Тут много заимствованных элементов. Это из-за того, что культура относительно молодая: когда ты только начинаешь кататься, зачем тебе изобретать велосипед? Ты сначала изучаешь чужие, катаешься на них и только потом придумываешь свой. Например, американская культура – это камерные бары из дерева, блюз, соул и джаз. Напитки – строгие и сухие. В Европе – фокус на миксологии: дистилляция, ферментация, тонкие материи. В Азии всё очень чопорное, выверенное. В России любят замороченные эксперименты: Березуцкие, например, брали кровь у гостей, чтобы выяснить их генетические предрасположенности к разным вкусам, и корректировали сет под них. А в Дубае пока микс культур: сюда приехали ребята со всего мира, и вот сейчас всё пока только заваривается, формируется. Иногда из этого получается эклектика, а иногда полный хаос.
А что сейчас в дубайских барных трендах?
Деньги! Здесь всё крайне бизнес-ориентированно: бар должен приносить деньги в моменте, а не в долгосрочной перспективе. Соответственно, в Дубае все с вытаращенными глазами ищут стопроцентные решения. Если какое-то из них сработало, его начинают везде абсолютно бездумно копировать. Например, алкогольная компания может продвигать отдельный коктейль – просто из соображений прибыли. Или в интерьерах – все выбирают одного дизайнера и брифуют его словами «Сделай, как там, потому что это рабочая модель». И это грустно, потому что такой подход не развивает культуру. Здесь успех измеряется не аутентичностью, а деньгами.
Есть что-то, чего тебе не хватает здесь?
Мне очень важно постоянно прокачивать насмотренность, но местная бизнесоцентричность – это препятствие. И самое страшное, что я начинаю к этому привыкать. Меня это пугает. Мне не хватает экспериментов и сервиса.
Думаешь, сервис в Дубае хуже, чем в Москве?
Сто процентов. У меня было пару раз, что я приходил в ресторан очень голодный и говорил: «Я не хочу смотреть меню, посоветуйте блюдо от шефа». Мне отвечают: «Могу предложить пасту с лобстером». А у них, может, и нет в меню этой пасты. Мне её несут – и я понимаю, что хотел просто перекусить, а в итоге попался на 1 500 дирхам. Почти всегда, когда просишь посоветовать что-то, тебе предложат самый дорогой вариант. А ещё будут доставать шаблонными скриптами, хотя лучший сервис – это тот, который не замечаешь, он сам собой происходит. А мы, гости, ещё потом пять звёздочек за это ставим. По какой-то причине мы снисходительны к дубайскому сервису, но раз уж он так заточен на наши деньги, мы можем требовать большего!
Получается, есть какая-то разница между клиентом и гостем? Кто-то – просто мешок с деньгами, а к кому-то нужен особый подход?
Здесь есть такое понятие – big spender. Чем больше денег гость потратил, тем лучше к нему должно быть отношение. А у нас вообще другие настройки. Например, когда я работал в City Space в Swissotel – шикарный бар по тем временам, первый в России в The World's 50 Best Bars – нам говорили: неважно, сколько денег человек потратил, мы всем даём одинаковый уровень сервиса, всегда выкладываемся по максимуму. Такое ощущение, что в Дубае не в курсе об узнаваемости бренда и лояльности к нему – что это в долгосрочной перспективе гораздо выгоднее.
Андрей за стойкой Little Red Door, Париж, Франция
Статуэтка за лучшее открытие бара, Insider, №13 в The World’s 50 Best Bars’21
Как считаешь, почему так произошло?
После пандемии на мировом рынке найма вообще проблемы, и это ещё накладывается на стремление молодёжи соблюдать work-life balance. Вот у меня какой баланс? Я в понедельник проснулся, а в субботу понимаю, что у меня ещё не закончился понедельник, потому что дел меньше не стало. А молодому парню ты говоришь: «Давай я тебе буду платить миллион, но ты будешь работать 25 часов в сутки». Он отвечает: «Не-не-не, давай ты мне будешь платить 100 000 рублей, и я буду работать 3 часа в день». Может, из-за этого у нас проблемы с кадрами? Мы требуем от них такой же оголтелой отдачи. А может, это из-за того, что сама индустрия гостеприимства плохо выстраивает этику работы с персоналом. Сюда всё ещё мало кто приходит, чтобы строить карьеру. Хочется транслировать больше интересных кейсов роста внутри индустрии.
Давай остановимся на твоём work balance. Расскажи, как возникла идея запустить агентство и уйти из-за стойки в международный консалтинг?
Ещё 8 или 9 лет назад, я уже сбился со счёта. В том самом City Space мы познакомились с Екатериной Богдановой: она теперь отвечает в Liquid Design за маркетинг, а я за консалтинг. Мы всё это время дружим – Катя сначала помогала мне развивать личный бренд в Инстаграм*е, когда там даже сторис не было, а потом ушла из бара в креативное агентство. И стала там директором. А я в это время мотался по миру, был спикером почти на всех бар-шоу, объездил 40 стран с гастролями. В общем, прокачивал насмотренность. У меня в какой-то момент было 25 интервью в разных странах мира – и ноль в России, так что я всегда стремился на международный рынок. И вот мы с этим накопленным опытом думали, какой бар открыть... И поняли: одного бара мало! Хочется открывать множество концептуальных проектов. Так мы пришли к идее консалтинга.
Андрей с Пьетро Каталано, владельцем CAAA, Люцерн, Швейцария
Андрей на производстве лабораторного оборудования Buchi
С чего началось агентство Liquid Design?
С веб-сайта в 2022 году. Нам просто нужно было девать куда-то весь полученный опыт, и мы рассказали о нём в интернете.
В каком сегменте вы сейчас работаете?
Мы изначально метили в премиум. Не потому, что нас привлекает всё блестящее, как сорок, а потому, что мы работали в этом сегменте с самого начала: City Space в пятизвёздочном отеле, The World’s Best 50. Я просто понимаю потребителя, который находится в премиуме и люксе, я его чувствую. Тут каналы продвижения совсем другие, они кажутся более деликатными, с вызовом.
Расскажи про механику – на каких этапах вы подключаетесь?
Мы можем подключаться на самом открытии. Делать консалтинг и маркетинг. Мы подключаемся, когда уже найдено помещение, и помогаем организовать эргономику. Тут надо учитывать, что, например, алкоголь не должен находиться в одном помещении с едой. Если придёт проверка, придётся строить стену из гипсокартона, а это уже и изменения в плане пожарной безопасности, и новые согласования, и новая трата денег. И чтобы бизнес не впутывался в неприятные истории и штрафы, мы с самого начала его консультируем. Потом мы создаём алкогольную и безалкогольную матрицу, находим партнёров, запускаем коллаборации. Основываясь на этом, разрабатываем коктейльное меню. Параллельно начинаем искать сотрудников – по своим каналам, обучаем их, выстраиваем систему мотивации. А можем подключиться к уже функционирующему заведению. Провести его аудит, а затем настроить процессы так, чтобы оптимизировать все косты.
Насчёт маркетинга – он бывает в формате «Запуск» и «Подписка». На запуске мы создаём основные артефакты: маркетинговую стратегию, брендбук, сайт с системой бронирования, социальные сети, рекламные кампании, мерч. Этим занимается отдельная команда: дизайнеры, копирайтеры, креаторы, маркетолог, пиар-менеджер – и Катя как руководитель. В варианте «Подписка» мы эту стратегию реализовываем по выбранным инструментам, достигаем всех поставленных KPI.
Сколько вы можете сэкономить клиенту на открытии?
Зависит от проекта. Есть два базовых момента: во-первых, мы привлекаем прямые инвестиции от брендов. Во-вторых, нанимаем команду и обучаем сотрудников – это уже может сберечь тот бюджет, который бизнес заложил на старте. Потому что, если он вкладывает деньги в плохой персонал, на выходе получится антимаркетинг.
Что такое «Подписка»?
Клиент может подписаться на полгода или на год, чтобы мы курировали проект: регулировали косты напитков, привлекали дополнительные скидки, оптимизировали процессы. У бизнеса есть два основных коста: Labor cost и Food cost. Food cost – это вся еда и напитки. Как мы с этим работаем? Приносим более глубокие скидки и бесплатный продукт, который могут выдавать на ивенты, взаимодействуем с брендами. Работа с Labor cost – зарплатами – не значит, что мы режем зарплаты персоналу – наоборот, всегда стараемся платить выше рынка. Но за счет правильного соотношения, сборки персонала на начальном этапе и обучения мы повышаем эффективность команды.
Приведи пример, как это работает.
Есть у клиента выручка в 700 тысяч дирхам и 9 человек. А потом выручка стала полтора миллиона, а в команде 10 человек. Получается, коиент нанял одного сотрудника, но все настолько эффективно работают, что спокойно покрывают сервис и посадку на полтора миллиона. В течение года мы максимально следим за метриками и опираемся на P&L – Profit & Loss.
Андрей сервирует напитки для Джейкоба Арабо, Jacob&Co на проработке коктейльной карты нового заведения
Как вы работаете с концепцией?
Мы делали Meow Bar. Их главная ценность – комьюнити. Поэтому мы подходили к рандомному человеку на вечеринке, который заказал коктейль, и говорили: «Слушай, а можно мы тебя сфотографируем с коктейлем и буквально в одном предложении о тебе расскажем?» И слышали: «Я Антон, менеджер IT-компании, люблю в Meow выпивать Пандан маргариту». Потом выкладывали это в соцсети, а наши пользователи считывают, что интересный человек пьёт классный коктейль, видят ценность – сообщество. Значит, приходя в Meow бар, можно встретить Антона или Джона, или Люси – и прикольно провести время с такими людьми. А в СААА, например, делают ставку на отсутствие барьеров между барменом (или шефом) и гостем, между природой и технологиями. Поэтому там мы предложили концепт коктейльной карты Flavor of Sound – где напиток нужно выбирать по звукам, а не по компонентам.
Расскажи, на что ты сам обращаешь внимание, когда приходишь в бар?
Я всегда стараюсь найти какую-то фишку. Лет 7 назад в Стамбуле я увидел, как в баре транслируют уровень громкости прямо на табло с децибелами – это классный психологический ход. А вообще у меня в телефоне 20 тысяч фотографий, и из них половина – это всякие фишки. Если обычный человек возьмет мой телефон, он будет думать, что я какой-то дурак, потому что там половина – это дверные ручки, зеркала, приборы…
Почему это всё так важно на самом деле?
Это то, что создает определённую атмосферу. Вот мы когда говорим «атмосфера», «атмосфера», а что это такое? Это детали, продукты, еда, напитки, сервис, музыка. Я люблю искусство и практически в каждой стране, где бываю, обязательно иду в музей. Это же не зря всё изучали: пропорции, золотое сечение, расположение предметов в пространстве, перспективу. От этого зависит, как мозг всё воспринимает. В этом плане я кайфанул от дизайна StreetXO.
Получается, всё работает в совокупности?
Абсолютно. Например, у нас из Insider вечно воровали костеры из карбона. Я объяснял людям, что ты с этого костера не будешь дома так кайфовать, потому что он работает только в контексте. Весь дизайн – это контекст, в который ты ставишь человека.
Андрей с партнёрами прорабатывает эргономику барной станции
Почему бизнесам нужен взгляд со стороны?
Потому что не у всех бизнесов есть большая насмотренность. Причем это должна быть насмотренность вкупе с интересом, любознательностью. Недостаточно просто посетить сто ресторанов – важно, что ты из этого вынес. Обратил ли внимание на ручку в туалете или на салфетку, в которой были приборы? А что за приборы были? Поэтому мы и несём бизнесу нашу экспертность: мы можем проанализировать финансовые показатели, дать фидбек по концепции, выстроить коктейльную карту, нам есть на что опираться. А первым пяти среди читателе Russian Emirates я предлагаю бесплатный аудит от Liquid Design. Если вы – владелец бара или ресторана и поняли, что вам нужна независимая оценка, свяжитесь с нами.
Сайт Liquid Design Agency
Инстаграм*: @liquid.design.agency
Телефон: +971 55 550 30 62
Email: [email protected]
Телеграм: @twistontwist
*Facebook и Instagram – соцсети запрещены в РФ; принадлежат компании Meta, которая признана экстремистской организацией и также запрещена.
